Avant la visite
Facilité à joindre le site, compréhension de la demande, clarté des informations et confirmation du rendez-vous. Définir les points de contact et les périodes observés.
AUDIT DU PARCOURS CLIENT · APRÈS-VENTE
Repérez où le parcours APV se complique.
Un appel sans réponse, un devis sans suite ou une réclamation mal orientée : observer les étapes permet de choisir une action précise avant d’augmenter les sollicitations.
LE PÉRIMÈTRE
Observer le parcours réel de vos clients.
Pendant la prise en charge
Qualité des transmissions, explication de l’étape suivante et interlocuteur identifié. La méthode d’observation et les accès sont décidés avec le site.
Après l’intervention
Compréhension du retour client, devis sans suite, traitement des insatisfactions et attribution des rappels. Séparer le ressenti exprimé des faits vérifiables.
LA MÉTHODE01 02 03 04
Quatre étapes pour décider quoi corriger.
Cadrer
Formuler la question de départ, les sites concernés, les canaux, la période et les données réellement disponibles. Choisir un échantillon adapté et en noter les limites.
Observer
Retenir les modalités utiles : entretiens, retours clients, analyse de statuts ou parcours test validé. La grille et les modalités de collecte sont convenues avant toute intervention.
Restituer
Rapprocher les constats et les traces disponibles. Anonymiser les verbatims utilisés en restitution et distinguer un incident isolé d’un problème récurrent.
Suivre
Prioriser les corrections avec le responsable APV. Fixer un propriétaire, une échéance et une mesure de contrôle ; prévoir une nouvelle observation sur un périmètre comparable.
LA RESTITUTION
Un support pour agir, avec des limites explicites.
Les livrables à convenir
- Périmètre, période, méthode et taille de l’échantillon.
- Grille des étapes observées et constats documentés.
- Points de friction, causes possibles et éléments restant à vérifier.
- Plan d’action priorisé et modalités de contrôle.
Les questions de décision
Faut-il modifier une consigne, simplifier une transmission, reprendre les devis en attente ou renforcer une plage d’accueil ? La recommandation doit découler de ce qui a été observé.
Il s’agit d’un audit du parcours client et de l’organisation de la relation client. Le périmètre ne constitue pas un diagnostic technique du véhicule ni une certification.
APRÈS L’AUDIT
Choisir une réponse proportionnée.
Rendez-vous et rappels
Étudier une campagne APV sur un motif identifié et suivre ce qu’elle devient à l’atelier.
Explorer le Call Center APV →Accueil téléphonique
Définir le renfort, les consignes et les règles de transmission avec le partenaire.
Voir l’application accueil →Accompagnement terrain
Si le besoin porte sur l’équipe commerciale ou l’animation, un accompagnement terrain peut être étudié avec un partenaire spécialisé.
Voir le partenaire terrain →VOS QUESTIONS
Préparer un audit utile.
Quelles données faut-il partager ?
Uniquement les données nécessaires au périmètre convenu. Commencer par identifier les informations disponibles, leur responsable et les droits d’accès. La collecte et le partage doivent être cadrés avec votre organisation et le partenaire.
Peut-on comparer plusieurs sites ?
Une comparaison suppose des périodes, canaux et critères communs. Les différences de taille, de clientèle et de charge doivent être explicitées ; un classement brut ne suffit pas.
L’audit entraîne-t-il automatiquement une campagne d’appels ?
La restitution permet d’abord de choisir l’action utile. Une campagne, un renfort ou une évolution d’outil fait l’objet d’un périmètre distinct si vous le retenez.
Quel point du parcours souhaitez-vous comprendre ?
Décrivez le problème observé et les sites concernés pour cadrer la méthode.